Las malas revisiones en línea pueden hacer que los clientes potenciales compren en otros lugares, lo que tendrá un impacto negativo en los resultados de su negocio. Si su empresa ha recibido una mala revisión en línea, aquí hay algunos pasos que puede seguir para manejarlo y minimizar el daño.
Responda a los comentarios de los clientes
Ignorar una mala crítica no hará que desaparezca. Por otro lado, responder a las opiniones de los clientes puede resultar en mejores calificaciones y mejorar la reputación en línea de su negocio.
“The Harvard Business Review” analizó decenas de miles de opiniones y respuestas de hoteles de TripAdvisor. El estudio encontró que alrededor de un tercio de las reseñas en TripAdvisor reciben una respuesta y casi la mitad de los hoteles responden a las críticas. Según el estudio, los hoteles que responden a las opiniones de los clientes reciben un 12 por ciento más de evaluaciones y sus calificaciones aumentan en un promedio de 0,12 estrellas.
“Yelp for Business Owners” señala que responder a las reseñas es una excelente manera de aprender de sus clientes y crear buena voluntad entre sus clientes más activos.
Sé amable y evita ser personal
Si recibió una mala revisión en línea, puede ser tentador defender su negocio y volverse personal en el proceso. Sin embargo, como lo recomienda “Google Business Support”, es importante que los dueños de negocios se mantengan educados y eviten volverse personales cuando responden a las opiniones de los clientes.
Las respuestas deben ser útiles, legibles y corteses, porque es difícil ganar una discusión con un cliente insatisfecho. Por eso es importante pensar antes de responder a una crítica negativa. Como lo señala “Yelp for Business Owners”, si un crítico cree que está siendo "grosero, condescendiente o poco sincero de alguna manera, existe la posibilidad de que él o ella se enoje y empeore la situación".
Agradezca a sus revisores y personalice sus respuestas
Puede estar enojado por una mala crítica, pero su respuesta debe ser profesional, auténtica y humana. Discúlpese con el cliente y agradézcale por tomarse el tiempo para resaltar los problemas con su negocio. Eso puede ayudar a transformar una revisión negativa en una positiva.
Además, asegúrese de usar el nombre del revisor y recapitular su queja específica. Las respuestas de personalización mostrarán que su negocio realmente aprecia los comentarios de los clientes.
Tómese el tiempo para subir una imagen con una respuesta de revisión
“Yelp” requiere que todos los usuarios de cuentas comerciales carguen una foto real antes de enviar mensajes a los clientes. “Yelp” hace esto para que los mensajes sean más personales.
Si está respondiendo a una mala crítica, cree un mensaje de respuesta en video o envíe fotos relevantes con su respuesta. Mostrará que está tomando en serio la queja y que está respondiendo de manera diligente, lo que puede ayudar a generar confianza en sus clientes y ganarlos, a pesar de su experiencia negativa.
Demuestre que ha tomado la acción necesaria
La retroalimentación de los clientes es una parte esencial para mejorar el rendimiento del negocio. Si ha recibido una revisión negativa en línea, demostrar que ha seguido los pasos para resolver el problema podría ayudar a convertir una revisión negativa en una positiva.
Una vez que haya resuelto el problema que su cliente planteó, responda a la queja en el sitio de revisión para que otros clientes puedan leer qué es lo que ha hecho.
Fuente:
https://www.sba.gov/blogs/how-handle-negative-reviews?utm_medium=email&utm_source=govdelivery